Glossário de termos ou expressões a utilizar na actividade da Provedoria:

Comunicação escrita ou verbal de um acontecimento ou facto relativo à prestação de serviços.

Expressão de satisfação sobre a prestação de serviços.

Contributo para uma situação ou facto não passível de crítica mas que pode ser melhorada(o).

Pessoa, Organização ou seu representante que apresenta uma reclamação.

Procedimentos que envolvem o tratamento das reclamações.

Expressão de insatisfação sobre a prestação de serviços.

A reclamação pode ser individual ou colectiva, sendo que nesta última o primeiro signatário é o seu representante.

Uma reclamação pode ser desagregada em diversas ocorrências desde que contenham mais do que um assunto e que não estejam relacionados entre si.

Apuramento de todas as circunstâncias e informações que envolvam a reclamação, visando produzir uma resposta objectiva.

Identificação da situação ou facto decorrente da análise de conteúdo da reclamação.

Reconhecimento da razão de ser da reclamação.

Solução decorrente da análise da reclamação.

Situação ou facto que, procedente, ocorre mais de que uma vez, em momentos diferentes, independentemente ou não, do local de prestação, num determinado período.

Acompanhamento da reclamação ao longo de todo o processo, desde a sua recepção inicial até ao encerramento da reclamação.

Categorização e análise de todas as reclamações com o objectivo de identificar problemas, recorrentes ou isolados, e ajudar a eliminar as causas subjacentes das reclamações.

Reclamação considerada sem efeito por decisão do reclamante.